O INEPI tem três modalidades para apresentação e tratamento de reclamações por parte dos clientes: o Livro de Reclamações oficial, o Processo Interno de Tratamento Reclamações, em conformidade com os nossos requisitos de Qualidade, e o recurso à Arbitragem de Conflitos de Consumo.

As diferenças são essencialmente as seguintes:

 

Livro de Reclamações oficial

 

As reclamações são registadas no livro físico ou no livro online.

No formato físico o livro é disponibilizado pessoalmente nas nossas instalações no horário de atendimento da Secretaria.

No formato online, pode ser acedido diretamente através do respetivo link no nosso website, em www.inepi.pt.

As reclamações apresentadas por este meio tem a vantagem de serem analisadas por uma entidade oficial, idónea e independentemente das partes.

Tem a desvantagem de que o processo pode ser bastante moroso, dado que a ASAE irá analisar os argumentos das partes, dentro da sua disponibilidade operacional (isto é, entre dezenas ou centenas de milhar de processos de reclamação) e eventualmente solicitar informações adicionais ou a junção de meios de prova.

Contudo, e dado ser um órgão de polícia criminal, as suas decisões são em princípio vinculativas, sem prejuízo, porém, de alguma das partes pretender recorrer aos tribunais se não concordar com a decisão.

 

Processo Interno de Tratamento de Reclamações

 

Este processo está definido no sistema de Qualidade do INEPI, onde constam os procedimentos a seguir.

Como o próprio nome indica, é um processo interno, sendo a avaliação da reclamação feita pela própria entidade.

Apresenta como principal vantagem a celeridade na resposta, dado que todo o processo corre internamente.

Naturalmente que, caso o reclamante não concorde com a decisão deste processo, tem sempre a possibilidade de recorrer ao Livro de Reclamações oficial.
Contudo, após as alegações apresentadas pelo INEPI, e caso a decisão seja desfavorável à pretensão do cliente, este já terá nesta fase uma noção mais exata se terá realmente fundamento para apresentação de uma reclamação junto da ASAE, dado que estas reclamações, se não fundamentadas e apresentadas com manifesto intuito de má fé ou de mera difamação, podem ser penalizadas judicialmente.

 

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo

 

Os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo são entidades regulamentadas oficialmente e que têm por função dirimir conflitos de consumos de bens ou serviços até 5.000 €.

Em termos práticos, funcionam como um tribunal, pois um sentença de um tribunal arbitral tem o mesmo peso que uma sentença de uma sentença de um tribunal judicial.

A adesão à arbitragem é voluntária para ambas as partes (comerciante e consumidor). Contudo, após essa adesão mútua voluntária, as decisões do tribunal arbitral têm o mesmo peso de uma decisão emitida por um tribunal judicial.

Competência para dirimir litígios de consumo
1. Em caso de litígio de consumo, definido nos termos do disposto na Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, o consumidor pode recorrer à entidade de resolução alternativa de litígios de consumo competente.
2. Sem prejuízo do disposto na legislação, nos estatutos e nos regulamentos a que as entidades de resolução alternativa de litígios de consumo se encontram vinculadas, o consumidor pode optar pela plataforma europeia de resolução de litígios em linha disponível em https://webgate.ec.europa.eu/odr, pela entidade de resolução alternativa de litígios de consumo do local do seu domicílio ou pela entidade de resolução alternativa de competência especializada, caso exista para o setor em questão.
3. Caso não exista(m) entidade(s) de resolução alternativa de litígios nos termos do disposto no número anterior ou a(s) existente(s) não se considere(m) competente(s) em razão do valor do litígio, o consumidor pode recorrer ao Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, sito em Lisboa, com o endereço eletrónico: cniacc@unl.pt e disponível na página www.arbitragemdeconsumo.org.
Estas informações não dispensam a consulta da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro e do Regulamento (UE) n.º 524/2013, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013

Não Adesão a Plataformas Não Oficiais para Apresentação de Reclamações

 

O INEPI não responde a reclamações feitas em plataformas de reclamações na internet.

Existem na internet muitas plataformas não oficiais para apresentação de reclamações. Porém, estas plataformas são de âmbito privado e têm objetivos meramente comerciais, não implicando qualquer responsabilidade oficial, nem para o reclamante, nem para o reclamado.

Mesmo entidades com alguma notoriedade comercial, como é o caso da DECO, não são entidades oficiais, não são reguladas por nenhum órgão oficial que lhes confira idoneidade, as reclamações aí apresentadas não têm qualquer validade oficial nem obrigam a entidade reclamada a qualquer ação ou resposta.

São entidades privadas com objetivos meramente comerciais, que se aproveitam das possibilidades da internet para disseminarem informação sem qualquer tipo de validação e criarem um efeito meramente populista, obviamente com retorno económico e financeiro para si próprias.

Por essa razão, o INEPI não fomenta este tipo de plataformas e não responde a reclamações feitas por estes meios.

Resumindo, existem 3 formas de apresentação de reclamações e resolução de conflitos: o Livro de Reclamações oficial (que reporta à ASAE), a Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (equivalente a um tribunal) e ainda o Processo Interno de Reclamações do próprio sistema de qualidade do INEPI.